OmniChannel - GMtel

Omni-canal é uma solução composta por uma tecnologia multi-canal devidamente integrada ao nível dos canais, com a personalização adequada ao negócio em causa, por forma a que a integração real de dados entre os canais e o tipo de interações resulte numa experiência de cliente uniforme e independente do momento e do tipo de interação. O cliente pode estar a efetuar uma compra online a partir de um desktop ou de um smartphone, ou apenas por telefone, e a evolução ou o percurso da sua transação deverá ser homogéneo indepdentemente do canal ou do device.

O que distingue uma solução Omni-Channel de uma tecnologia MultiChannel é isso mesmo: o primeiro é uma solução que deve ser implementada e personalizada em função do negócio e o Multi-Channel é a tecnologia que deverá suportar toda a solução. Na realidade, todas as experiências Omni-Channel utilizam múltiplos canais, mas nem todas as experiências que utilizam múltiplos canais são Omni-Channel! Podemos utilizar aplicações “mobile” fantásticas, excelentes campanhas nas redes sociais e um proativo website, mas se não estiverem devidamente e holisticamente integrados, o resultados não é uma experiência Omni-Channel!

Numa perspetiva Omni-Channel todas as interações em todas as plataformas são utilizadas para garantir sempre um percurso do cliente com uma experiência integrada e consistente. As organizações que aplicam estes conceitos subjacentes a uma cultura Omni-Channel, alinham as suas mensagens, objetivos, e percurso do cliente através de cada canal e cada device.