Software de Contact Center e Colaboração - GMtel


Software de Contact Center e Colaboração

Tudo o que é necessário num ambiente de Colaboração e  Contact Center


É entendimento generalizado que um Software de Contact Center é um software que permite criar campanhas sejam de inbound ou outbund, que permite tratar de emails e chats além da voz e que permite registar o histórico das interações sobre todos os canais. Espera-se adiconalmente que este software permita a extração de reports com informções relevantes sobre a operação e atividade do Contact Center, que apresente Dashboards com informação de Real-time e se possível que tenha IVR com funcionalidades de seleção de opções.

 

Atualmente, são as plataformas de Contact Centers as princiais responsáveis pela disponibilização de todo o software necessário para o desenvolvimento de uma operação global de Contact Center. Mas não só! Os Contact Centers estão a difundir as suas práticas tecnológicas e processuais por toda a equipa da organização (back office, colaboradores especializados, etc), e as suas fronteiras estão a esbater-se. Assim, o paradigma da Colaboração torna-se mais relevante, e as soluções de software estão a disponibilizar novas funcionalidades dirigidas a estes utilizadores complementares do Contact Center.

A experiência GMtel  na implementação de projetos de Software de Contact Center e Colaboração remete-nos para os primeiros projetos de call center, no ano 1999, ainda o mercado dos call centers estava em fase embrionária em Portugal, quando instalamos e colocamos em produção os primeiros softwares de gestão de contactos, que psteriormente vieram a evoluir através de integrações, para os atuais CRM. Atuamente, são as plataformas de Contact Centers as maiores responsáveis pela disponibilização de todo o software necessário para o desenvolvimento de uma operação global de Contact Center e 

Os principais projetos da GMtel com estas tecnologiasentre pequenos, médios e grandes, foram maioritariamente desenvolvidos no setor da Banca e Retail , com o objetivo de integrar as diferentes aplicações existentes na organização e disponibilizar toda a informação num único formato aos assistentes de Contact Center, bem  como a outros Colaboradores da empresa envolvidos no processo de resolução / atendimento ao cliente e/ou vendas.

Tecnologia do Fabricante Avaya é constituida por duas grandes variantes: uma plataforma orientada à implementação de soluções de Colaboração e Contact Center  out-of the box, e uma plataforma orientada à customização de ambientes específicos de Colaboração e Contact Centers, para organizações com ramificações a agências.   Estas plataformas são as recomendadas e utilizadas pela GMtel na implementação de soluções de Software de Colaboração e Contact Center.